• small-font
  • medium-font
  • large-font
icon-search
คลังความรู้

เว็บไซต์ภายใต้กรม ฯ

  • 25
    พ.ย. 2564
    การกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จของฝ่ายขาย

           ตัวชี้วัดความสำเร็จของงาน (Key performance indicator) หรือมักเรียกกันสั้นๆว่า KPI คือดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงานโดยแสดงให้เห็นเป็นตัวเลขที่วัดได้โดยพนักงานงานต้องทำให้ได้ตามตัวชี้วัดที่กำหนดเขาจะประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวในการทำงานก็ใช้ตัวชี้วัดนี้ การกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จนี้มักกำหนดออกมาเป็นทั้งจำนวนเงิน, จำนวนรายลูกค้าและเป็นจำนวนเปอร์เซ็นต์ที่แสดงถึงอัตราส่วนต่อยอดขาย ในยุคปัจจุบันเจ้าของกิจการและผู้บริหารให้ความสนใจในการตั้ง KPI มากขึ้นเพื่อใช้ในการวัดผลการดำเนินงานหรือผลการทำงานของพนักงานI การใช้ KPI นี้ถือเป็นเทคนิควิธีการหนึ่งที่นิยมนำมาใช้ในวัดผลการทำงานและวัดประสิทธิภาพของงาน ผู้บริหารกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จตามเรื่องที่เห็นว่ามีความสำคัญต่อกิจการและจะกำหนดขึ้นเป็นเป้าหมายในการทำงานของพนักงานทุกฝ่ายรวมทั้งใช้ KPI ในการพิจารณาเงินเดือน, การให้รางวัลและการเลื่อนตำแหน่งงานของพนักงานด้วย   ตัวชี้วัดความสำเร็จที่นิยมกันในธุรกิจ SME ที่กำหนดขึ้นเป็นเป้าหมายของฝ่ายขายมีหลักๆดังนี้    1. ยอดขายเพิ่มขึ้น มีการกำหนดทั้งเป็นจำนวนเงินและเป็นอัตราส่วนต่อยอดขายเดิม    2. จำนวนลูกค้ารายใหม่ที่เพิ่มขึ้น มีการกำหนดเป็นจำนวนราย    3. จำนวนจุดขายหรือช่องทางการจัดจำหน่ายที่เพิ่มขึ้น มีการกำหนดเป็นจำนวนจุดหรือจำนวนช่องทาง    4. จำนวนสินค้า มีการกำหนดเป็นจำนวนชิ้น    5. จำนวนข้อร้องเรียนที่ลดลง มีการกำหนดเป็นสัดส่วนจากข้อร้องเรียนเดิม    6. ยอดกำไรที่เพิ่มขึ้น มีการกำหนดเป็นทั้งจำนวนเงินและอัตราส่วนต่อยอดขาย        การกำหนดตัวชี้วัดจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องระบุเป็นตัวเลขเพราะการวัดผลจะมีความชัดเจนขึ้น หากถูกกำหนดเป็นวัตถุประสงค์ก็จะวัดผลยากขึ้นเช่น การกำหนดเป้าหมายว่าให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากต่อสินค้าทำให้ฝ่ายขายไม่สามารถวัดความพึงพอใจว่าเท่าไรถึงเรียกว่ามาก หากกำหนดว่าลูกค้าร้อยละ 80 ของลูกค้าทั้งหมดมีความพึงพอใจในสินค้าที่ได้รับ การกำหนดเป็นตัวเลขลักษณะนี้ก็สามารถทำการสำรวจหรือโทรไปสอบถามความพึงพอใจได้เช่นมีลูกค้าจำนวน 100 รายเมื่อโทรไปสอบถามความพอใจมีลูกค้าจำนวน 83 รายมีความพึงพอใจในสินค้าก็ทำให้ฝ่ายขายทราบว่าฝ่ายตนเองได้ถึงเป้าหมายของตัวชี้วัดความสำเร็จแล้ว กิจการแต่ละกิจการมีเป้าหมายขององค์กรที่ต่างกันการกำหนดตัวชี้วัดไม่จำเป็นต้องเหมือนกันทุกกิจการและการกำหนดแต่ละตัวชี้วัดก็ต้องไปเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ตัวเลขในอดีตว่าความสำเร็จที่เคยทำได้เป็นตัวเลขเท่าไหร่จึงนำมาเป็นเป้าหมายของแต่ละฝ่ายงานได้ การกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จจำเป็นต้องตรวจสอบถึงทรัพยากรของกิจการด้วยว่ามีพนักงานขายกี่คน, มีทีมขายกี่ทีม, สินค้าที่ขายขายง่ายหรือขายยาก, สินค้ามีคุณภาพหรือไม่, ราคาของสินค้าที่ตั้งไว้เป็นอย่างไร, อัตราส่วนกำไรต่อยอดขาย, เครื่องมือขายเครื่องมือทางการตลาดมีพร้อมหรือไม่ หากผู้บริหารกำหนดตัวชี้วัดที่ทำให้สำเร็จไม่ได้ก็เหมือนการกำหนดเป้าหมายการขายที่ไกลเกินฝันจะเอื้อมเท่าไหร่ก็ไม่ถึงนั่นเอง   ตัวอย่างการกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จของฝ่ายขาย (ต่อเดือน)  

  • 25
    พ.ย. 2564
    การพัฒนาพนักงานขาย

           พนักงานขายเป็นตำแหน่งงานที่มีความสำคัญต่อทุกกิจการเพราะเป็นผู้สร้างรายได้ให้กับธุรกิจและยังเป็นตัวแทนของกิจการที่จะเข้าหาลูกค้าดังนั้นกิจการใดที่มีพนักงานขายที่เก่งมีความสามารถและมีบุคลิกภาพที่ดีจะทำให้ภาพพจน์ของกิจการนั้นดีตามไปด้วย การพัฒนาพนักงานขายจึงเป็นสิ่งจำเป็นที่สุดที่เจ้าของกิจการและผู้บริหารงานขายต้องให้ความใส่ใจอย่างมาก การพัฒนาบุคลากรของกิจการก็คือกระบวนการที่เสริมสร้างและมุ่งที่จะให้ความรู้ ความสามารถและสร้างทักษะในการทำงานของบุคคลากรให้มีวิธีการทำงานที่ดีขึ้นและมีทัศนคติที่ดีต่อองค์กรเพื่อให้การทำงานของบุคคลเหล่านั้นสำเร็จตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของหน่วยงานที่ตั้งไว้ การพัฒนาพนักงานขายจึงเป็นการเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานเหมือนติดอาวุธให้พนักงานขายไปขายสินค้าให้กับกิจการได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้นั่นเองในขณะเดียวกันก็ต้องมีการพัฒนาความก้าวหน้าในการทำงานของพนักงานขายเหล่านั้นด้วยเช่น การเลื่อนตำแหน่ง การขึ้นเงินเดือน การปรับเปลี่ยนหน้าที่ให้มีความเข้าใจการทำงานของกิจการได้ดีขึ้น   การพัฒนาจึงควรพัฒนาในด้านที่สำคัญอย่างน้อย 4 ด้านดังนี้   1. ด้านการฝึกอบรม การฝึกอบรมเป็นการพัฒนาบุคคลที่จำเป็นที่สุดโดยทั่วไปการอบรมจะแบ่งออกเป็น      • การฝึกอบรมภายในองค์กร เป็นการสอนและฝึกอบรมโดยหัวหน้า ผู้บริหาร ผู้จัดการฝ่ายต่างๆซึ่งอาจจัดขึ้นทั้งภายในสำนักงานหรือจัดภายนอกก็ได้ เช่นการปฐมนิเทศ การจัดอบรมพนักงานขายทุกเดือน เป็นต้น      • การฝึกอบรมภายนอกองค์กร เป็นการส่งพนักงานไปสัมมนาในหลักสูตรต่างๆตามสถาบันหรือหน่วยงานที่มีการฝึกอบรมการขาย หรือจะเป็นการเชิญวิทยากรภายนอกมาบรรยายในสำนักงานก็ได้        การฝึกอบรมพนักงานขายควรมีหัวข้อที่สำคัญๆในการพัฒนาความรู้และความสามารถดังนี้        1.1 ความรู้เกี่ยวกับกิจการของบริษัท ระเบียบและข้อบังคับในการทำงาน นโยบายและวัตถุประสงค์ในการทำงาน โครงสร้างองค์กร ประวัติของกิจการและผู้บริหารงาน        1.2 ความรู้เกี่ยวกับสินค้า ประเภทของสินค้าที่ขาย กระบวนการซื้อขายสินค้า การปิดการขาย        1.3 ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า การแบ่งเขตลูกค้า พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ส่วนลดและการให้เครดิตการค้า กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ช่องทางการเข้าถึงลูกค้า เป็นต้น        1.4 ความรู้เกี่ยวกับศิลปะการขายและทัศนคติ เป็นอบรมเรื่องจิตวิทยาในการขาย การสร้างขวัญและกำลังใจต่อตนเอง กลยุทธ์การขายและเทคนิคต่างๆในการขายให้สำเร็จตามเป้าหมาย        1.5 ความรู้เกี่ยวกับตลาดและคู่แข่งขัน ให้ความรู้เรื่องสภาพตลาด การวิเคราะห์ตลาดและคู่แข่งขัน การวางกลยุทธ์ในการชนะคู่แข่งขัน แนวโน้มของตลาดและผลิตภัณฑ์ เป็นต้น   2. ด้านการการสอนงานและติดตามการทำงานของพนักงานขาย การขายให้สำเร็จได้จำเป็นที่ผู้จัดการหรือหัวหน้าต้องตามไป Coaching (คือเป็นโค้ชนั่นเอง) โดยครั้งแรกๆจะขายสินค้าให้พนักงานขายดูและจดจำเป็นตัวอย่างและต่อมาก็ให้พนักงานขายคนนั้นขายด้วยตัวเองโดยผู้จัดการติดตามดูและช่วยเสริมเป็นบางครั้งเพื่อช่วยให้พนักงานมีความกล้าในการขายและเรียนรู้วิธีการปิดการขายจากหัวหน้าตนเองด้วย   3. ด้านการให้คำแนะนำ คำปรึกษาและแนะแนวทางการทำงานแก่พนักงานขาย ลูกน้องก็คือคนที่เป็นทั้งลูกและเป็นทั้งน้อง หัวหน้าจึงจำเป็นต้องให้คำแนะนำเมื่อพนักงานขายมาถามและให้คำปรึกษาเมื่อเขามีปัญหาในการทำงานรวมทั้งอธิบายหรือแนะแนวทางการทำงานให้ดีขึ้นเรื่อยๆ การพัฒนาด้านนี้เป็นการพัฒนา Mentoring คือการเป็นพี่เลี้ยงให้กับพนักงานขาย เพียงแต่การ Coaching เป็นการที่พนักงานต้องเรียนรู้ด้วยตนเองแต่การ Mentoring เป็นการสอนเทคนิคในการทำงาน แก้ไขปัญหา เพื่อลดเวลาการเรียนรู้ด้วยตนเองลงได้   4. ด้านการปรับเปลี่ยนตำแหน่ง เปลี่ยนเขตทำงาน ดูงานต่างประเทศ หรือได้ทุนการศึกษาเฉพาะทางในสถาบันการศึกษา ผู้บริหารระดับสูงและผู้จัดการควรมีการจัดทำแผนพัฒนาบุคลากรฝ่ายขายให้เขามีความก้าวหน้าในอาชีพตนเองและสร้างหลักเกณฑ์หรือมาตรฐานในการพิจารณาปรับตำแหน่งให้เมื่อเขาได้ศึกษาดูงานหรือศึกษาต่อในระดับที่กำหนดไว้ โดยการให้ทุนการศึกษามีทั้งทุนในประเทศและต่างประเทศเพื่อสร้างขวัญและกำลังใจให้กับพนักงานทำงานได้ดีขึ้นและเพื่อสร้างบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถให้กับองค์กรด้วย        การพัฒนาพนักงานขายควรมีการพิจารณาเป็นรายบุคคลและรายกลุ่มร่วมกันไปด้วย รายกลุ่มก็ใช้วิธีการสัมมนาเป็นกลุ่มด้วยการเน้นไปในเรื่องการสร้างทีมขาย การสร้างทัศนคติต่างๆและเทคนิคการขายที่เหมาะสมกับกิจการ สำหรับการพิจารณาเป็นรายบุคคลก็เพื่อพัฒนาบุคคลที่มีศักยภาพในการพัฒนาตนเองได้และเป็นกำลังสำคัญของฝ่ายขายต่อไปในอนาคตโดยผู้บริหารต้องคำนึงถึงทัศนคติของบุคคลนั้นว่ามีทัศนคติที่ดีมีความตั้งใจจริงในการทำงานหรือไม่และมีความจงรักภักดีต่อกิจการเพียงใดโดยดูประวัติการทำงานว่าทำงานกับกิจการมานานและไม่เปลี่ยนงานบ่อยใช่หรือไม่